Kunnen chatbots het contactcentrum van bedrijven vervangen?

Chatbots blijken vaak meer frustrerend dan behulpzaam voor klanten, waardoor de vraag wordt gesteld: 'Mag ik met een medewerker spreken?' Hoewel chatbots bedoeld zijn om het klantenserviceteam te ontlasten en de klantenservice efficiënter te maken, leiden ze in de praktijk vaak tot verwarring en frustratie.

Volgens de Nationale Voice Monitor 2024 worden slechts 8% van de vragen die aan chatbots worden gesteld correct beantwoord. Dit leidt ertoe dat veel klanten de voorkeur geven aan menselijke klantenservice boven chatbots.

Oudere chatbots, vaak vermomd als robotwerknemers, werken met vooraf vastgestelde opties voor gespreksverlopen. Dit kan leiden tot misverstanden en frustratie als de vraag van de klant niet binnen deze vastgestelde kaders valt. Door de ontwikkeling van nieuwe taalmodellen met behulp van AI (kunstmatige intelligentie), wordt verwacht dat chatbots in de toekomst slimmer zullen worden en beter zullen begrijpen waar het gesprek over gaat.

AI-chatbots kunnen snel en efficiënt werken en zijn altijd beschikbaar, zelfs buiten kantooruren. Hierdoor kunnen ze klanten onmiddellijk helpen zonder dat deze in de wacht hoeven te staan. Wanneer de chatbot de vraag echter niet kan beantwoorden, moeten menselijke medewerkers beschikbaar zijn om te helpen. De ideale situatie zou zijn waarin klanten slechts in 1 of 2 procent van de gevallen met een menselijke medewerker hoeven te spreken.

Hoewel AI-chatbots beloftevol zijn, moeten bedrijven voorzichtig zijn bij hun implementatie. De impact van een AI-bot die fouten maakt kan groot zijn, daarom moeten bedrijven eerst de parameters vaststellen waarbinnen fouten mogen worden gemaakt en hoe deze te beheren. Dit geldt ondanks het feit dat ook menselijke medewerkers soms fouten maken.

In het ideale geval moeten chatbots ontworpen zijn om klanten effectief en efficiënt te helpen, zonder de illusie te wekken dat de klant met een mens praat.